1. As funções de Provedor do Cliente são exercidas por pessoa que ofereça garantias de rigor, isenção, equidade e imparcialidade, junto da Comissão Executiva do Conselho de Administração da EDA, de modo independente das estruturas hierárquicas da empresa.
2. O Provedor do Cliente tem por missão a defesa e a promoção dos direitos e das garantias legítimos dos Clientes da EDA, bem como contribuir para o fortalecimento da confiança nas relações entre a EDA e os seus Clientes.
1. A figura do Provedor do Cliente da EDA representa uma segunda instância de apreciação das reclamações desde que relacionadas com a prestação de serviços e com o fornecimento de energia elétrica pela EDA aos seus Clientes, designadamente no que se refere ao cumprimento dos contratos de fornecimento, às estimativas de consumo, à faturação e aos pedidos de indemnização por danos que resultem diretamente do serviço prestado.
2. A atuação do Provedor do Cliente focaliza-se em ouvir atentamente o Cliente, compreendendo as suas necessidades e preocupações, promovendo a procura de soluções justas e adequadas para cada situação apresentada, contribuindo para o fortalecimento da confiança dos Clientes na sua relação com a EDA e respondendo a todas e a cada uma das situações com rapidez e eficácia.
3. A intervenção do Provedor do Cliente é totalmente gratuita para o reclamante.
4. As deliberações, recomendações ou pareceres do Provedor do Cliente apenas assumem caráter vinculativo após homologação por parte da Comissão Executiva do Conselho de Administração da EDA.
Artigo 3.º
(Competências e formas de contato)
1. O Provedor do Cliente tem competência para avaliar todas as questões que lhe sejam apresentadas por qualquer pessoa singular ou coletiva com legitimidade para o efeito, desde que respeitem ao exercício da atividade da EDA, aceitando e apreciando todas as reclamações que lhe sejam remetidas, respondendo, em regra, no prazo máximo de 30 dias contados a partir da data da respetiva receção, ou 45 dias nos casos que revistam especial complexidade, desde que tal seja devidamente justificado pelo Provedor do Cliente.
2. Ao Provedor do Cliente compete expressamente:
a) Receber e apreciar as queixas apresentadas pelos Clientes, diretamente relacionadas com atos ou omissões da EDA;
b) Estabelecer o diálogo com o Cliente queixoso;
c) Mediar os litígios e conflitos existentes entre os Clientes e a EDA;
d) Emitir parecer sobre matérias relacionadas com a sua atividade desde que solicitado por qualquer dos órgãos sociais da EDA;
e) Propor a adoção de medidas que contribuam para a melhoria da qualidade do serviço e dos índices de satisfação dos Clientes;
f) Estabelecer contactos com interlocutores externos com vista à obtenção de informações e conhecimentos especializados que permitam a recomendação à empresa da adoção de medidas que potenciem a melhoria da relação desta com os seus Clientes.
3. A intervenção do Provedor do Cliente ocorre, em regra, na sequência da obtenção, por parte do Cliente, de uma resposta desfavorável à pretensão deduzida, emitida pelos serviços competentes da EDA.
4. Ao abrigo do disposto no número anterior, o Provedor do Cliente deve encaminhar para os serviços competentes da empresa todas as queixas ainda não apresentadas diretamente àqueles serviços.
Artigo 4º
(Forma, prazo e requisitos da apresentação de queixas)
1. A queixa deve ser dirigida, por escrito, para o endereço de e-mail
provedordocliente@eda.pt e da mesma deve constar a identificação completa do queixoso, incluindo, se aplicável, o n.º do contrato de fornecimento ou o código do ponto de entrega (CPE), os endereços eletrónico e postal atualizado para onde devem ser expedidas eventuais comunicações escritas, bem como a descrição dos motivos que a fundamentam, devendo ainda ser acompanhada de toda a documentação relevante para a respetiva apreciação.
2. A queixa pode também ser apresentada por qualquer entidade com poderes de representação do Cliente desde que, na comunicação escrita a apresentar, para além da documentação mencionada no número 1 do presente artigo, seja junta a prova da legitimidade da entidade em causa para representar o Cliente.
Artigo 5º
(Apreciação das queixas e diligências do Provedor)
1. As queixas apresentadas conforme referido no Artigo anterior, são objeto de uma apreciação preliminar, por parte do Provedor do Cliente, sendo indeferidas liminarmente as que revelem má-fé ou sejam desprovidas de fundamento.
2. O Provedor do Cliente pode solicitar aos Clientes esclarecimentos ou documentação adicional sobre os factos descritos ou as razões alegadas pelos queixosos.
3. No âmbito do exercício das suas funções, o Provedor do Cliente tem ainda competência para realizar, designadamente, as diligências seguintes:
a) Efetuar e promover contactos junto das diversas direções e demais estruturas de topo da EDA, solicitando as informações e os documentos que considere convenientes;
b) Formular recomendações com vista à correção de práticas discriminatórias, ilegais ou irregulares que violem os direitos e garantias dos Clientes ou que afetem a qualidade ou eficiência do fornecimento de energia elétrica ou serviços conexos prestados.
4. O Provedor do Cliente tem como interlocutores diretos as pessoas que a EDA vier a indicar para o efeito.
5. Sem prejuízo do disposto no número anterior, e desde que informe previamente o interlocutor indicado pela EDA, o Provedor do Cliente pode estabelecer contactos diretos com as empresas do Grupo EDA que considere necessárias para a prestação dos indispensáveis esclarecimentos sobre a questão em apreciação.
Artigo 6º
(Incompatibilidades)
1. O cargo de Provedor do Cliente não poderá ser exercido por quem:
a) Seja titular, diretamente ou por interposta pessoa ou entidade jurídica, de participação social em qualquer das empresas do grupo EDA;
b) Exerça as funções de gerente, administrador, diretor ou procurador com poderes de gerência, em qualquer das empresas do grupo EDA.
2. Estar vinculado, por qualquer forma, a outras entidades, designadamente clientes, concorrentes, fornecedores ou prestadores de serviços das empresas do Grupo EDA, desde que tal ligação possa dar origem a situações de conflito de interesses.
Artigo 7º
(Impedimentos)
O Provedor não pode exercer as suas funções relativamente a questões nas quais:
a) Seja parte, por si ou como representante de outra pessoa, ou quando nelas tenha algum interesse pessoal;
b) Seja parte, por si ou como representante de outra pessoa, o seu cônjuge ou algum parente ou afim, em linha reta ou no segundo grau da linha colateral, ou outra pessoa que viva com o Provedor em economia comum, ou quando alguma destas pessoas tenha nessas questões algum interesse pessoal.
Artigo 8º
(Dever de Sigilo)
O Provedor do Cliente é obrigado a guardar sigilo relativamente aos factos de que tome conhecimento no exercício das suas funções, se tal sigilo se impuser em virtude da natureza desses mesmos factos ou decorrente de toda a legislação vigente em matéria de proteção de dados.
Artigo 9.º
(Designação e prazo do mandato)
1. O Provedor do Cliente é nomeado pela Comissão Executiva do Conselho de Administração da EDA, devendo a escolha recair sobre pessoa de reconhecido prestígio, idoneidade, reputação profissional, integridade e independência.
2. O Provedor do Cliente exerce as suas funções, em regime de comissão de serviço, por um período de 3 (três) anos, podendo o respetivo mandato ser renovado duas vezes, por igual período
3. Após o termo do mandato, o Provedor do Cliente mantém-se em exercício de funções até à designação do seu sucessor.
Artigo 10º
(Prestação de Informação)
1. Trimestralmente, o Provedor do Cliente apresenta ao interlocutor designado pela EDA um resumo das atividades desenvolvidas no trimestre anterior, bem como as propostas consideradas adequadas à melhoria do desempenho das suas funções.
2. O Provedor do Cliente apresenta anualmente à Comissão Executiva do Conselho de Administração da EDA um relatório anual da atividade por si desenvolvida, que permita avaliar os resultados obtidos e identificar a natureza dos litígios que lhe foram submetidos, com vista à posterior publicação do mesmo.
Artigo 11º
(Cessação de funções)
1. A cessação de funções do Provedor do Cliente pode ocorrer nas situações seguintes:
a) Termo do mandato;
b) Renúncia apresentada à Comissão Executiva do Conselho de Administração da EDA;
c) Incapacidade superveniente;
d) Deliberação da Comissão Executiva do Conselho de Administração da EDA em caso de confirmada atuação negligente por parte do Provedor do Cliente, no âmbito do exercício das funções que lhe foram atribuídas.
Artigo 12º
(Entrada em vigor)
O presente Regulamento entra em vigor no dia útil seguinte ao da sua aprovação pela Comissão Executiva do Conselho de Administração da EDA.
Artigo 13º
(Publicidade)
A EDA publicará o presente Regulamento na sua página da Internet http://www.eda.pt/EDA/Paginas/ProvedordoCliente.aspx e na respetiva Intranet para informação dos seus Clientes e colaboradores.
